Check-up da qualidade de seus produtos e serviços

Em épocas de grandes mudanças econômicas e estruturais, como agora, cresce em importância o relacionamento entre empresas e consumidores e entre os próprios empreendimentos.

A concorrência não tem mais fronteiras. Pode ser aquele pequeno negócio do outro lado da rua e também a filial brasileira de uma multinacional. Os clientes exigem cada vez mais qualidade em produtos e serviços. Portanto, somente empresas realmente comprometidas em gerar valor para o consumidor terão lugar no mercado.

Continuar aprimorando produtos e serviços e, mais do que nunca, se estruturar para oferecer preços competitivos, maximizando todos os recursos disponíveis, é a melhor precaução para garantir a continuidade do negócio em tempos instáveis como os atuais. O teste abaixo vai ajuda-lo a descobrir se sua empresa está agindo nessa direção.

 

1 – A empresa tem uma estratégia definida para seus produtos e serviços? 

A – Foi delineada uma estratégia que definiu produtos e serviços a serem oferecidos com base na vocação da empresa e em oportunidades de mercado, e o principal objetivo das equipes é atende-la. Foram liberados recursos para desenvolvimento, produção, aprimoramento e lançamento de produtos e serviços.

B – Há uma estratégia que é frequentemente alterada com base em novas prioridades. As pessoas são chamadas a participar em fases específicas do projeto. Os recursos são geralmente destinados à melhoria dos produtos existentes e ao desenvolvimento de novos.

C – Os produtos e serviços são definidos de acordo com as oportunidades de mercado e o feeling pessoal da gerência, com a empresa atuando em segmentos pouco conhecidos. Os recursos são escassos e as pessoas participam como executoras do processo.

 

2 – A empresa avalia a qualidade de seus produtos e serviços? 

A – São realizadas pesquisas periódicas para avaliar a qualidade do atendimento aos clientes. Os resultados obtidos, porém, não são aproveitados em mudanças na organização.

B – Não é realizado nenhum tipo de análise de produtos e serviços em relação aos oferecidos pelos concorrentes.

C – A empresa possui um sistema de avaliação formal de seus produtos e serviços, comparando-os aos da concorrência. É feita periodicamente uma pesquisa com clientes para conhecer seu grau de satisfação. Os resultados obtidos servem de subsídio para mudanças nos produtos e no atendimento aos consumidores.

 

3 – Existe uma política comercial para os produtos e serviços existentes?

A – Não existe uma política comercial definida. A área comercial recebe as tabelas de preços e é instruída a buscar o máximo de vendas com o mínimo de descontos.

B – Existe uma política de preços e prazos. A área comercial funciona como elo de ligação com o resto da empresa. São discutidas sistematicamente formas de atuação e novas estratégias, com base na concorrência e nas mudanças da economia. As diretrizes fixadas são passadas a todos e descritas nas tabelas de vendas.

C – Existe uma política de preços, que sofre freqüentes alterações, de acordo com a pressão da concorrência e do mercado. A equipe de vendas participa de reuniões com o objetivo de comentar a evolução do mercado, mas não ajuda na elaboração da política comercial.

 

4 – Como é a sistemática de reclamação e devolução de mercadorias? 

A – A empresa possui um sistema integrado de informações e processos que permite corrigir falhas internas e prevenir problemas futuros. As reclamações e devoluções são analisadas e discutidas por uma equipe que apresenta periodicamente a evolução do trabalho.

B – As reclamações são analisadas criteriosamente, verificando-se se existe má-fé por parte do cliente. Se forem pertinentes, as devoluções são aceitas.

C – Existe predisposição para corrigir os motivos das reclamações e devoluções. O pessoal interno é treinado para ouvir e resolver o problema do cliente.

 

5 – Como a empresa desenvolve novos produtos e serviços? 

A – O setor responsável pelo desenvolvimento de novos produtos leva em consideração a capacidade de produção e o aproveitamento de equipamentos e materiais.

B – É formada uma equipe para desenvolvimento de novos produtos e serviços que faz um projeto minucioso, englobando as fases da fabricação e materiais a serem empregados, recursos necessários, tempo de execução, imagem, concorrência e preço de mercado.

C – A gerência solicita a fabricação do produto ou oferece o novo serviço com base em conversas isoladas com algumas áreas.

 

6 – Como a empresa age em relação ao aperfeiçoamento dos produtos e serviços? 

A – Eles são mantidos até que o mercado questione a sua existência.

B – O aprimoramento é considerado importante, mas é deixado a critério de cada área.

C – A empresa costuma dedicar uma parte das receitas ao aperfeiçoamento. São utilizadas ferramentas como pesquisa, apontamentos internos e grupos de discussão para estabelecer os focos de atuação.

 

7 – Como são feitos os lançamentos de novos produtos?

A – A empresa estabelece uma estratégia. É realizada uma pesquisa para descobrir qual a aceitação do produto no mercado, suas características, utilização, preço e embalagem. É destinada uma verba para comunicação. Monta-se uma equipe interna para corrigir possíveis falhas após o lançamento.

B – O lançamento é feito sem preparação específica. A equipe comercial é informada sobre o novo produto e instruída a oferece-lo ao mercado.

C – Existe um planejamento para estruturar o lançamento de novos produtos. É realizada uma pesquisa informal com alguns consumidores. Não existe a preocupação de definir ações corretivas,. A verba para comunicação prevê basicamente o treinamento da equipe de vendas e das promotoras.

 

8 – Como são tratadas as pessoas dentro da empresa? 

A – A efetiva participação dos funcionários nos processos de decisão é bloqueada.

B – As pessoas são chamadas a opinar e a propor mudanças. São criticadas e reprimidas quando participam sem permissão.

C – São motivadas a participar e a propor modificações e vistas e valorizadas como as maiores responsáveis pelo sucesso da empresa

 

9 – Qual a política em relação à preparação da equipe? 

A – A empresa destina um montante para o treinamento e a qualificação das pessoas, conforme suas necessidades.

B – Os recursos para treinamento são escassos e destinados para os que se destacam.

C – As pessoas são preparadas e qualificadas com base nas funções que desempenham.

 

10 – A empresa avalia sua evolução no mercado? 

A – É feita uma avaliação utilizando indicadores de desempenho como market share, vendas, rentabilidade e nível de reclamações, entre outros. Com base nos resultados, são traçados objetivos periódicos e feitas correções de rota.

B – A empresa utiliza periodicamente alguns indicadores para medir o desempenho. Porém, não há planos visando a correção de rota ou mudanças estratégicas.

C – Não há um plano específico de avaliação. Existem indicadores exclusivos de algumas áreas e a empresa não trabalha com base em um plano estratégico.

Liste a folha de PONTUAÇÃO.

Marque a resposta que você acha certa em cada questão. Efetue a soma dos números marcados em cada coluna, some o total das 3 colunas e verifique o resultado na tabela “ANÁLISE DO RESULTADO”.

PONTUAÇÃO

Questão

A

B

C

1

 

 

 

2

 

 

 

3

 

 

 

4

 

 

 

5

 

 

 

6

 

 

 

7

 

 

 

8

 

 

 

9

 

 

 

10

 

 

 

 

 

 

 

Total

 

 

 

ANÁLISE DO RESULTADO

Mais de 15 pontos Existe um problema sério na empresa. Sem processos e sistemas integrados, é impossível definir políticas consistentes ou melhorias. É hora de determinar uma estratégia de atuação clara e implementa-la, visando a plena utilização de recursos humanos e financeiros. É preciso buscar a padronização dos processos para facilitar a visualização dos problemas mais críticos.     

Entre 16 e 24 pontos – A maioria das empresas encontra-se nesta faixa. Embora possuam certa organização com relação aos procedimentos, elas ainda pecam pela ausência de uma sistemática. O imediatismo e a mudança freqüente de prioridades podem estar prejudicando o desempenho da empresa. Seria aconselhável concentrar-se na implementação e na avaliação de processos e, mais do que nunca, em estratégias de atuação.                                     

Acima de 25 pontos A empresa possui uma estratégia definida. O pessoal interno deve conhecer e estar acostumado a trabalhar em grupo, o que é positivo. Desenvolva novos grupos de trabalho que busquem alterar alguns procedimentos atuais ou resolver problemas específicos no atendimento a clientes. Apresente as melhorias para todos, valorizando as pessoas. Apesar de seu negócio estar à frente da maioria das empresas, é hora de começar a aprimorar a forma de atuar, buscando novos caminhos para agilizar e/ou desenvolver o negócio.   

1 Comment

  1. Denis disse:

    Excelente post

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